De 06 a 09/11, 7,3% das conversas viraram pedido, perto dos 7,7% do período bom e bem acima dos 2,8% da semana ruim. As correções no pagamento, na numeração do Sutiã Plus e na confirmação do pedido estão aparecendo nos números. As conversas por dia, porém, seguem abaixo do período bom (34 contra 45), e os anúncios de bolsa ainda trazem menos da metade do que traziam.
| 16 a 28/10 período bom | 29/10 a 05/11 queda | 06 a 09/11 depois das correções | |
|---|---|---|---|
| Dias | 13 | 8 | 4 |
| Conversas atendidas | 587 | 212 | 137 |
| Conversas por dia | 45,2 | 26,5 | 34,3 |
| Pedidos com link de pagamento | 45 | 6 | 10 |
| Conversa que vira pedido | 7,7% | 2,8% | 7,3% |
| Vendas pagas | 32 | 2 | 6 |
| Conversas vindas de anúncio de bolsa, por dia | 5,4 | 0,9 | 2,5 |
Pedidos e vendas pagas são contados no banco de pedidos da loja, pelo dia em que o link foi gerado. A versão de 06/11 contava 39 pedidos no período bom lendo as conversas uma a uma. O banco registra 45 links no mesmo período, e a diferença não foi conferida caso a caso; por isso a taxa do período bom aparece aqui como 7,7%, e não 6,6%. Dos 10 pedidos de 06 a 09/11, 4 ainda estavam com o pagamento em aberto em 10/11 de manhã, então o número de vendas pagas pode subir.
Desde 06/11, todos os dias tiveram pedido. Na semana ruim, foram 5 dias sem nenhum. O pico de 09/11 (59 conversas) veio de anúncio: a Meta registrou 46 conversas iniciadas naquele dia, contra 13 a 30 nos três dias anteriores.
O efeito mais visível está no Sutiã Plus. Ele trouxe 49 conversas de anúncio de 06 a 09/11 e está em 6 dos 10 pedidos do período. Na semana ruim, foram 86 conversas de anúncio e 3 pedidos.
Em 24/10 a loja passou a atender por um número novo (+55 16 99723-7147). Pelos dados, a troca não derrubou as vendas de uma vez: de 24 a 28/10, já no número novo, entraram de 39 a 55 conversas por dia e saíram até 5 pedidos por dia. O peso dela veio pelo que precisou ser refeito depois.
O anúncio de WhatsApp fica preso ao número para onde manda a cliente, e esse destino não pode ser trocado. Com o número novo, a campanha antiga teve que ser pausada e duplicada entre 24 e 29/10. A campanha nova começou sem o histórico de entrega da antiga, e é nessa passagem que os dois anúncios de bolsa e o "Alô, Ribeirão Preto!" saíram do ar, a principal causa da queda.
Quem já comprava tinha o número antigo salvo e as conversas anteriores nele. Em 27/10 avisamos 258 clientes do número novo: 148 mensagens foram entregues, 71 lidas e 8 bloqueadas pela própria Meta. Quem não leu o aviso continua sem saber onde a loja está, e isso pesa principalmente na recompra.
Para a cliente que chega pelo anúncio, o número é desconhecido e não está salvo no celular. No começo, o nome "Donna Violeta" chegou a ser recusado pela Meta para aparecer no WhatsApp. Hoje, conferido em 10/11, o nome está aprovado, a qualidade do número está verde (a melhor faixa) e ele está conectado. A empresa continua não verificada na Meta.
Esta parte separa o que medimos do que é efeito esperado. Medido: a passagem para a campanha nova, a saída dos anúncios de bolsa, o resultado do aviso às clientes e o estado atual do número. Esperado, mas não medido diretamente: a perda de recompra e de confiança de quem estranha o número. Não existe na Meta um número que mostre quanto disso virou venda perdida.
Dois anúncios de bolsa da campanha antiga, "bolsa com vários bolsos" e "Bolsa + carteira por R$ 21,99", trouxeram 60 conversas entre 16 e 28/10. Quando a campanha foi pausada, os dois saíram do ar. Bolsa estava em 25 dos 39 pedidos do período bom, e perto de 16% das conversas sobre bolsa viravam pedido.
Em 10/11: a Bolsa Ana e a Bolsa Marcela da campanha nova voltaram a trazer conversas (10 em 4 dias) e geraram 2 pedidos, 1 já pago. Os dois anúncios antigos, que eram os que mais traziam, ainda não foram refeitos na campanha nova.
Em 29/10 o sistema de pagamento ficou fora das 07:50 às 18:40. Em 05/11, na troca de provedor, os 3 pedidos fechados não conseguiram gerar o Pix. O novo provedor está funcionando desde 06/11, com vendas pagas todos os dias.
A atendente respondeu todas as conversas dos dois primeiros períodos, com tempo mediano de cerca de 20 segundos. As clientes param nos mesmos pontos nos dois períodos: escolha de cor, de tamanho, entrega ou retirada, e o sumiço logo depois da primeira resposta.
| Onde a conversa parou | 16 a 28/10 | 29/10 a 05/11 |
|---|---|---|
| Comprou | 6,6% | 2,8% |
| Parou numa pergunta (cor, tamanho, entrega…) | 33% | 27% |
| Não respondeu depois da 1ª resposta | 26% | 27% |
| Não era compra (endereço da loja, vaga, outra cidade) | 14% | 18% |
| Produto sem o tamanho ou a cor pedida | 8,6% | 8,5% |
| Passou para a equipe da loja | 3,9% | 6,1% |
Classificação feita em 06/11, lendo as conversas. Os percentuais de 16 a 28/10 vêm de uma amostra de 120 conversas mais todas as 39 que compraram; os de 29/10 a 05/11 contam todas as 212. O período de 06 a 09/11 não foi classificado conversa a conversa.
Cliente ia fechar dois Sutiã Plus. A mensagem de retomada do dia seguinte trocou o produto por outro, e ela desistiu.
"não eu não quero essas cores"
Cliente disse que ia comprar com o 13º salário. A atendente repetiu "Qual cor você quer?" três vezes.
Cliente perguntou "G3 é qual número?" e recebeu a conversão errada. Agora a atendente responde pela tabela da loja.
Cliente respondeu "Certinho" à confirmação e foi passada para a equipe. Agora o sistema reconhece esse sim.
A Bolsa Ana e a Bolsa Marcela voltaram, mas os dois anúncios da campanha antiga ("bolsa com vários bolsos" e "Bolsa + carteira por R$ 21,99") e o "Alô, Ribeirão Preto!" ainda não. Eles precisam ser recriados apontando para o número novo, porque os antigos levam ao número que não existe mais.
Deixar claro no próprio anúncio a numeração do 54 ao 62 e que a entrega é só em Ribeirão Preto (ou retirada na loja), para não pagar por conversa que não tem como virar venda.
A mensagem de retomada não pode trocar o produto que a cliente escolheu, e a atendente não deve repetir a pergunta depois que a cliente diz que vai comprar mais tarde.
O número e o nome já estão aprovados, mas a empresa segue não verificada. A verificação reforça a confiança no número novo e evita recusas como a do nome no começo.
Conversas por dia, pedidos por dia e conversas de bolsa. Quatro dias ainda é pouco: vale repetir esta leitura no fim da semana para confirmar que a conversão se mantém.